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服务水平提高这是企业必须作的，做不好是不行的，做好了是份内的事情。而服务水平仅仅是次核心竞争力，引用消费者中流传的一句名言：我们要的是质优价廉的商品，而不仅是热情周到的服务。
服务水平的确有很大提升
由于我是补办SIM卡，因此需要身份证复印件，刚一进中国移动营业厅的大门，我看到一个工作人员正在迷你复印机前复印资料，我上前询问可否给我复印身份证，工作人员在核实了我的身份证真假和我所办理业务之后，表示可以复印。当问到是否，收费之后，被告知免费（前几天，去工商业行补办银行卡，就被收取了5角钱的身份证复印费。）。免费给用户复印身份证，这是银行、运营商营业厅等部门应该履行的义务，这点移动做到了。
抽取了排队号码之后，坐在大厅里的沙发上等待服务。这时三、四个建筑工人走进了营业厅，由于他们不知道抽号，因此直奔服务台，前台服务人员礼貌的起身询问办理何种业务，面带微笑，没有因为是农民工，穿着不整洁而歧视。这一点也做得很好，因为笔者曾经见到过歧视农民工的不良服务行为。
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在等待的过程中，笔者还看到，每一位顾客到服务台接受服务的时候，前台工作人员总会起身示意顾客坐下接受服务，而服务之后，还会起身请顾客慢走。这都是符合接待礼仪的，在以前的中国移动的服务中没有这一项，这种改变值得赞扬。
轮到我接受服务了，在服务台前坐下，服务人员热情地给我递上两样东西，一个是她的工作卡片，上面写着员工编号，还有一个是推广手机报纸的POP。然后，询问我要办理的业务，同时操作电脑，让我耐心等待办理。服务人员的一举一动，都透露出对顾客的尊重。
办理完业务，服务人员又给我一张“诚信服务，搭建您与移动的沟通桥梁”小卡片，卡片上有投诉监督电话和工号，同时请我将她给我的工作卡片投入出口处的一个意见箱内，意见箱分三个，很满意、一般满意、不满意。这个程序，充分的表现了中国移动正在实施有效消费者监督机制，这一点也是以前没有的。
从整个的服务过程中，我感受到了不一样的服务，感觉中国移动确实在抓服务工作，员工的诚信服务意识有了很大的提高。
好服务不等于好口碑
中国移动的诚信服务不仅仅体现在营业厅，还包括10086人工服务，服务水平都有了很大的提升，给人的感觉是中国移动的服务在与国际接轨。在2006年财富500强中的22家电信企业中，按利润排序，中国移动排在第5位。然而，在最受尊敬的企业排序中，中国移动却排在第15位。良好的服务，并没有获得好的口碑，这到底原因何在？
各行各业都在讲“服务提升价值”，这主要是针对当今世界供大于求的市场状况，企业之间在产品上出现了很高的替代性，所以企业只有通过提高服务水平增加产品附加值。服务提升价值的由来是买方市场形态决定的，消费者选择商品的余地很大，他们往往首先选择的是服务，其次是产品质量，最后才是价格。服务成了带来高额利润的主要来由。这在家电、手机、汽车等产品上表现明显。
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然而，在通信服务提供上，中国市场还处于寡头垄断状态，没有出现完全的竞争，因此还属于卖方市场，真正的买方市场还没有出现。固定电话由网通、电信、铁通等控制，移动通信服务，则是由中国移动和中国联通控制。经济学分析认为，寡头垄断的性质的企业员工，有着一种发自内心的优势情绪，这导致了服务标准低，服务态度差，这种状况在银行、邮政以及中国移动、联通等企业都曾经长时期存在。
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虽然中国移动采取了“诚信服务”的行动，但是笔者认为这仅仅是表面现象，因为中国电信运营商的垄断性质，决定了必然带来高价格。这个高价格导致了广大消费者不买诚信服务的帐，认为运营商这是在收买人心，重要的是降低通信费用，给消费者真正的实惠。因此，这就出现了好的服务，得不到好口碑的必然结果，原因是服务于国际接轨，但是收费标准还是我行我素。各种资费的合理性有待于验证
“单向收费”这个词语2006年成为全国4亿多手机用户的心声，在民众舆论压力和信产部的敦促小，北京移动终于开始了他们的单向收费。我们拿北京移动的“畅听99”“动感地带”“神州行”三个业务为例，看看消费者是否从中得到了实惠。
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“畅听99”套餐，明码标价套餐额度越大享受的优惠越大，话费越便宜，这是分明的在鼓励消费。而针对学生和一些低端用户的“动感地带”和“神州行”，他们的单向收费更让人感觉变味，学生用得最多的是短信功能，而动感地带单项收费的条件是必须支付10元功能费（“手机彩信报”、“飞信”、“来电显示”），有些学生手机不支持彩信，对手机报纸没有需求，也被迫接受，而飞信也是如此。而且动感地带卡品的接听资费相对于其他品牌本身就比较低廉，按最高0.25元/分的接听资费，大于40分钟月接听电话时间的用户才会得到实惠。20元接打包月的神州行，也是有类似的霸道。
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因此，如果办理一些所谓“单向收费”的套餐，反而会因为没有固定的套餐费上升而增加开支。这样的套餐设置实际上为消费者划出了一条“最低消费”的门槛，并不适合日常使用手机通话不多的普通用户，而在这一点上，运营商却对其避而不谈。
除了单向收费，还有漫游费也是让人不可理解。比如，我是青岛的动感地带用户，我去济南接听电话需要收6毛钱/分钟的漫游费，此外如要拨打济南以外用户电话，需要支付长途费和市话费，合计1.3元/分钟。据了解，运营商的漫游成本基本为零，那么这个漫游费的收取是否合理呢？而且漫游也是在中国移动网内漫游，并没有漫游到其他运营商，在国外就没有漫游费之说。
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再看补办SIM卡的收费。神州行和动感地带SIM卡丢失或者损坏，需要花30元钱补办32K的卡，50元补办64K的卡，全球通则不需要费用就可以补办64K的卡，这个收费是否合理？全球通用户一般收入较高，不在乎几十元的补卡费，而神州行和动感地带用户收入相对较低，却需要交纳补卡费，这是否有些本末倒置呢？
笔者认为，这是缺少竞争导致的。因为我们选择了一个运营商的服务就会给运营商带来收益，由于缺少竞争，所以用户的选择性较小。假如，中国有10个运营商，我想他们之间会采取各种方式吸引用户，赠送SIM也是可能的，别说补办要收费了。前些日子，美国的AT&T就取消了网内通话费用，来吸引更多的用户，而Verizon等运营商也跟进了这免费通话，从而应对来自AT&T的压力。
从以上分析，我们不难看出中国运营商虽然在服务水平上提高了，但是在关系到收费的问题上仍然没有做到让用户满意。因此，中国运营商只有话费上做到让用户满意，才能够获得好口碑，否则都是在做表面文章，消费者不会领情。
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编者语：如果有人说“中国移动营业厅工作人员的服务质量太差”，也许在十年前提出来还有人会相信。但是，经过近十年的不懈努力，我们看到的是一个精神面貌一新，服务态度一流的窗口单位，其服务质量直逼“空乘小姐”。但为什么现在的很多用户还是对中国移动抱有很大的敌意和怨言了？从本质上看，这一切都是因为资费过高而引发问题。既然服务都已经国际化了，为什么资费不能与国际接轨了？你说了，中国移动。
