6、“拇指+水泥”战略——携程发展第二程

　　作为国内领先的在线旅行服务商，携程旅行网经过10多年的发展，在互联网时代成为了领军者，如今在移动互联网崛起的时代，携程同样用敢为天下先的气魄，将全面转向移动互联网。

　　2010年10月，携程正式对外发布无线战略。携程大规模进入移动互联网领域，同时推出“一网三客户端”，使手机在线预订成为继呼叫中心和互联网之后第三个重要预订渠道。标志着携程将实施商务旅行和休闲旅游齐头并举的战略，并实现线上、线下和无线三大领域综合发展，深度结合三大领域，搭建起一个立体式、综合性的服务体系。

　　2013年，携程提出“拇指+水泥”战略，正式对外发布新版品牌标识与“携程在手，说走就走”的广告语。 “拇指+水泥”业务战略也意味着携程更进一步将资源侧重于无线领域。未来旅行行业挑战将来自如何在手机中体现一站式海量信息，同时将用户体验更为完善。为此，携程将机票预订、酒店预订、旅游产品、门票、租车、社区攻略等服务整合，推出了“指尖上的旅行社”模式，把一站式休闲旅游服务推向极致。

　　另外，一直以来，OTA(Online Travel Agency)的业务渠道主要是网站与呼叫中心，如今，移动互联网的飞速发展，形成了OTA向MTA(Mobile Travel Agency)的转型，人们频繁使用移动终端、智能手机的普及、鲜明的位置属性以及在线旅游服务企业有意愿引导用户往移动渠道转化，都推动着MTA的发展。

　　经过这几年的不断创新和整合，携程无线客户端已经拥有了众多的技术优势：

　　首先，是语音搜索，在移动的过程中，语音功能是非常有潜力的一块，如何便捷地获取信息，是用户体验的焦点。携程无线的语音查询与预订功能，范围涵盖机票、酒店、高铁、门票。2013年，携程对语音查询作了进一步的优化。通过语音实现人机对话，用户可以一句话快速找到需要的产品，让预订过程更加便捷。

　　其次是位置服务，LBS(基于位置的服务)与地理位置密切结合，也是无线渠道和其他渠道的差异化所在，也是移动应用的重要特色;携程的应用具有周边查询功能，提供了预订外的增值服务，大大增加了吃住行游购娱信息的丰富程度。点选周边查询后，会有餐饮、娱乐、购物、景点等四类信息可搜索。

　　第三，是基于大数据的研究。大数据(big data)不仅仅要在合理时间撷取、管理、处理，并整理数据成为有意义的信息，还必须把整个运作与广告、搜索、信息推送以及合作伙伴、合作行业等信息整合起来，这样才能够在大数据时代真正得到掘金之道。

　　携程拥有专业的商业智能部门(BI)，通过客户导向分析、体验导向研究等手段和工具，建立起长效的客户需求挖掘机制，从而为客户提供标准化与群分化兼备的优质服务，策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。

　　第四，是开放平台的战略。开放平台是携程的理念与战略，一方面，携程会把更多合作伙伴的产品，经过携程的服务理念的整合，提供给更多的消费者;另一方面，携程也通过向不同合作伙伴提供第三方数据接口，在尽可能多的渠道进行产品销售，为合作伙伴们带来更多价值。同时，携程自身拥有高标准的服务体系，高质量的服务作为强大的后台支持可以让开放平台上的产品拥有满意的售前、售中、售后服务。

　　第五，是领先的HTML5技术。针对移动互联网的发展，携程还推出了基于HTML5(以下简称H5)的页面。HTML5是下一代富网络应用技术标准，其特点是和移动设备结合比较紧密，是未来互联网的发展趋势。由于做H5页面的开发团队有携程无线客户端的开发经验，所以携程的H5页面比同行业的技术更为成熟，用户体验也更好。

　　也正因为旅行服务具有极强的专业性，旅行过程同样充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。携程将线上的先进技术与线下的服务向结合，全面覆盖售前、售中和售后的服务价值链，为旅行者提供一站式、全方位的高品质旅行服务。

　　首先，携程依托的是强大的服务联络中心。携程南通服务联络中心拥有12000个服务坐席，是全球最大的旅游业服务联络中心。携程服务联络中心为消费者提供包括酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、美食订餐以及旅游资讯在内的全方位、一站式的服务。携程服务联络中心发展了包括电话呼叫、传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上聊天等全方位服务手段，将功能进一步完善。

　　携程服务联络中心围绕精益服务，通过六西格玛(6σ)、质量管理(QA)、企业关键指标(KPI)等全面质量管理工具以及精益设计、精准营销和客户保障等服务体系，为消费者提供精益求精的系统化、标准化与个性化兼备的优质旅行服务。

　　除了服务联络中心的优势，携程对于地接、供应商资源的强大整合能力，构成了携程的另一大优势。

　　携程地面产品主要包括团队游、一日游、接送机、导游服务及票券类服务。比如，仅导游这一块，携程有专属的导游库，“携程金牌导游”项目，以及导游的星级评定制度。

　　作为上海仅有的两家全国第二批旅游标准化试点企业之一，携程地面接待有严格的服务标准，涵盖对导游、司机接待客人的流程步骤，对服务内容和行为规范也有统一要求。

　　在供应商方面，携程以“三亚模式”为基准，不断加强和景区酒店的紧密合作，为消费者提供一站式服务。

　　在服务质量管理方面，携程通过“6重旅游保障”为客户提供稳定可靠的优质服务，形成一个贯穿出行前、出行中、出行后的服务价值链。

　　为了进一步提升消费者的体验，携程还推出了“24小时不间断服务”，以随时满足消费者的不同需求。

　　携程希望通过“24小时服务热线”和“6重旅游保障”等客户服务保障体系，形成一个贯穿出行前、出行中、出行后的服务价值链，提升精益服务的品质和含金量，将中国的旅游服务带入到精益求精的新时代。

　　目前，携程在移动互联网的技术方面比较领先。要更好地实现移动互联网的诸多功能，实际上是要把很多功能的前台和后台分开，前台通过技术手段做展示，后台就要依托呼叫中心和各种服务做处理。坚实的后台可以又接到移动的前端，又接网上和呼叫中心的前端。现在，在前台的易用性方面，携程的处理的速度有了大的提高。同时，移动互联网的发展也督促我们把后台做得更加坚实。

　　另外，我们希望把呼叫中心做一定程度的转型，预定的功能相对弱化，处理一些不能自动化处理的情况，弥补自动化服务的不足，形成整套服务的闭环，携程的竞争力会更加显现。

　　7、“拇指+水泥”未来应用展望

　　作为一个新的服务领域，移动旅游业务成为了众多在线旅游企业争夺的焦点。对于携程旅行网而言，基于“专业系统”的线上和“稳定扎实”的线下，“拇指+水泥”成为目前国内最利于用户的预订体验方式。随着消费者在旅行过程中的个性化需求的加强，只是为其提供单一的服务显然已经不能满足。一站式服务可以满足游客的不同需求，机票、酒店、门票等，让游客在出行时高枕无忧。

　　移动端与呼叫中心结合，也是携程对于旅游电子商务产业的一种创造性使用。作为第一代电子商务的典型模式，呼叫中心模式成为了携程早期取得成功的重要因素之一，也是携程作为在线旅行服务商的重要基石，而呼叫中心与互联网的结合，成就了携程“鼠标+水泥”的成功典范，而作为电子商务第三代的典型模式，移动互联网依托智能手机和移动客户端，能够为用户提供更为便捷与优质的服务。

　　携程将移动互联网与呼叫中心相结合，是“拇指+水泥”战略的重要组成部分，这两者也最容易结合在一起的，因为都是基于手机的服务，尽管一个是打电话，一个是在手机上用相关软件进行操作。因此，携程“拇指+水泥”战略的重要组成部分是，提供集成式的服务，将需要大信息的服务引导用户通过手机完成，一些手续比较复杂繁琐以及疑难的问题，可以通过呼叫中心的客服人员通过电话服务帮助用户完成。

　　目前，携程将继续在技术层面和产品层面不断提升携程无线客户端的领先优势，让我们一起来畅想一下‘拇指+水泥’将在不远的将来对旅行产品升级，服务体验提升，乃至旅行移动互联网的发展起到的创新及影响：。

　　1.基于VoIP技术的交互性服务

　　首先，携程将开发基于VoIP(Voice over Internet Protocol)技术的移动场景，将进一步完善旅行功能和提升用户体验。VoIP最大的优势是能广泛地采用互联网的环境，提供比传统业务更多、更好的服务。VoIP可以在网络上传送语音、传真、视频和数据等业务，如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电子商务各种信息的存储转发等。基于互联网技术和传输速度的不断提升，这种技术不但可以为消费者和呼叫中心节约费用，更重要的是，可以通过数据的传输，实现旅行预订服务的交互，我们将依托呼叫中心和互联网的技术优势，将APP与人工服务结合起来，未来，携程的服务人员将能够远程对APP进行操作和指导，帮助用户实现预订操作。

　　2.云计算成重头戏

　　从市场发展来看，目前移动云计算仍处于尝试期和创新期，商业模式尚未成型，不过我们预计，移动云计算将是未来几年年内移动互联网领域的重头戏。旅游行业如何从移动云计算切入，结合移动互联网和线下呼叫中心的优势，为用户提供各种个性化的服务，提供更完善的体验，也是携程在探索的方向之一。

　　3.移动位置服务的新应用

　　从移动位置服务的发展情况可以看出，与传统旅游业务融合，为其带来新的特性从而衍生新的商业价值是移动位置服务的重要特征。

　　我们预计，未来的移动位置服务将整合“移动位置服务+SNS+商业+娱乐”，具有极强的交互性特征。同时，地理围栏等新应用也将成为移动旅行的发展新趋势。

　　地理围栏(Geo-fencing)是LBS的一种新应用，就是用一个虚拟的栅栏围出一个虚拟地理边界。当移动终端进入、离开某个特定地理区域，或在该区域内活动时，当移动终端可以接收自动通知。

　　例如，一个通过携程预订了机票的用户正去往机场，在离机场还有10分钟车程时，航空公司会感应(追踪)到他的位置，然后自动给他发送一张手机登机牌，并为他提供升舱的选择;而如果用户赶不上这趟航班，它会自动为我预订另一个可搭乘的航班。

　　4.移动互联网与服务结合

　　将移动互联网与服务结合，则是携程将不断探索的另一个方向。例如，团队游中的团队通知一直是很令导游头痛的事情，在需要通知团队成员一些信息时，如集合时间，地点，往往需要群发短信，或逐一电话通知。在这种情况下，是否有应用可以帮助导游一键管理自己的团队，可以用来集体通知和联络人员等。目前，携程旅行网站拥有诸多的工具，如天气预报、会展信息等，这些信息如何加入到APP中去，增加工具应用的可行性，也是我们试图尝试的方向。

　　同时，携程也将不断探索未来APP可能的趋势，二维码 (QR)、近场通讯 (NFC)等等技术将成为旅游行业在移动互联网研究的方向。

　　另外，社交分享、如何增强用户黏性等课题，也是携程正在研究和探索的内容。

　　可以预见，未来选择移动互联网进行旅行服务的客户将越来越多，加上使用传统互联网的用户，两者之和占据旅行服务的比例将不断上升。以移动互联网为增长突破点，呼叫中心变成补缺的重要功能，将成为未来几年携程发展的目标，“拇指+水泥”的战略将得到进一步的深化。

　　2013年是中国移动互联网爆发式增长的一年，由于人们对移动终端上网的依赖性日益增强，移动互联网应用已经逐渐从碎片化的阅读、通讯等相对简单的应用向粘度较大、时长较长的视频、商务类应用发展，成为网民购物、社交、娱乐、媒体的综合性平台，呈现出较大经济效益。在抢夺入口的同时，各大互联网企业纷纷参与搭建自己的应用平台，平台化趋势明显。这一方面有利于吸引更多用户，以一站式信息服务平台丰富用户体验，形成较高的用户粘性;一方面有利于将用户所需的各类应用和信息整合和推送，实现盈利。对于旅游业来说，线下资源是基础，所有的产品与服务，最终都是要落实到线下资源。 移动互联网的成长将使携程这类实施“拇指+水泥”战略，兼具线上的技术创新与线下一站式精益服务的企业，带领行业实现OTA向MTA的转变，也终将成为移动互联网新时代的领军企业。